Erfolgreiche Einführung einer effizienten und transparenten Klärungsfallbearbeitung mit SAP Dispute Management

23. September 2024

Vegetarische Produkte lange bevor pflanzliche Ernährung ein Megatrend wurde: Seit 300 Jahren begeistert das Familienunternehmen Kühne mit vegetarischen Innovationen und einzigartig leckerem Geschmack. Was 1722 als kleine Essigbrauerei begann, ist heute einer der größten Essig-, Gurken- und Senfproduzenten Europas. Als unabhängiges Familienunternehmen übernimmt Kühne Verantwortung für die Menschen, die dort arbeiten, die Welt, in der wir leben und für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.

Das Jubiläumsjahr 2022 markiert nun den Start einer konsequenten, strategischen Neuausrichtung, die die lange Tradition für vegetarische, gute Produkte und nachhaltiges Handeln fortschreibt: Mit dem Selbstverständnis als "The Veggie Company" beginnt für Kühne die Zukunft als Haltungsmarke. Nämlich mutig zu handeln, mit Begeisterung bei der Sache und bei neuen Ideen zu sein, Vertrauen in die Dinge und die Menschen zu haben, weltoffen und tolerant zu sein. Diese Haltung hat Kühne über 10 Generationen hinweg erfolgreich gemacht und wird dies auch in der Zukunft fortsetzen.

Diese Haltung zeigt sich auch in der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verbesserung der IT Infrastruktur  zur bestmöglichen Abbildung der Geschäftsprozesse im ERP System. Im Rahmen des Projektes wurde der Fokus auf die Prozesse der Reklamationsabwicklung gelegt. Rechnungsreklamationen haben einen nicht nur direkten Einfluss auf den Kapitalfluss eines Unternehmens und die Forderungslaufzeit der betreffenden Belege, sondern auch auf potenzielle, negative Auswirkungen auf die guten und langjährigen Kundenbeziehungen. Eine zügige Aufklärung im Falle von Beanstandungen ist also im Interesse aller Beteiligten und sollte möglichst effizient erreicht werden.

Hierfür notwendig ist eine transparente und zentrale Datenhaltung und damit eine Integration in die bestehende SAP-Landschaft. Die Komponente SAP Dispute Management aus dem Bereich FSCM (Financial Supply Chain Management) als Teil des Receivables Management soll die Optimierung der Reklamationsbearbeitung unterstützen und den Prozess in SAP gesamtheitlich darstellen, ohne nennenswerte Medienbrüche zu erleiden und gleichzeitig die Kommunikation intern zwischen den Abteilungen sowie extern zum Kunden vereinfachen. Das SAP Dispute Management bietet hierfür wichtige Funktionen, bildet das Rahmenwerk für die Fallbearbeitung im SAP und ist vollständig in die SAP Standard FI-Prozesse integriert.

Mit einer Fit-to-Standard Analyse, sowie diversen Workshops, wurden die aktuellen Prozesse beleuchtet, zusätzliche Anforderungen an das System ermittelt, mögliche GAP’s identifiziert und deren Implementierung vorangetrieben. Durch die hervorragende und partnerschaftliche Zusammenarbeit konnte das Customizing für den Einsatz und die Bearbeitung von Klärungsfällen im System zügig abgeschlossen werden und auf Basis erster Tests eine Formulierung von Entwicklungsanforderungen erfolgen, die stets von einem überaus motivierten Fachbereich begleitet worden sind. Durch das sehr gute Zusammenspiel und die iterative Vorgehensweise wurde die Robustheit der Entwicklungsobjekte mittels umfangreicher Tests überprüft und führte so zu einer Schärfung der Prozessschritte. Zielstellung dabei war stets manuelle Eingaben des Benutzers zu reduzieren und Teilautomatisierungen zu erreichen, sodass sich die Klärungsfälle ohne großen Aufwand erstellen und bearbeiten lassen.

Eine besondere Herausforderung war dabei die automatische nachträgliche Verknüpfung von Belastungen und Gutschriften in Form von FI-Belegen mit bereits zuvor erstellten Klärungsfällen, sodass nach Herbeiführung einer Lösung und Ausgleich der betreffenden Posten der Klärungsfall automatisch geschlossen wird, inkl. einer Erkennung einer abschließenden Ursache der Beanstandung, die beim Abschluss des Falles automatisch ergänzt wird. Diese bietet die Grundlage für spätere Auswertungszwecke und daraus abzuleitende Maßnahmen zur Prozessoptimierung. Eine manuelle Abwicklung wäre nicht leistbar gewesen, aber mit dem von der consenso entwickelten Programm und den Erweiterungen zum Ablauf der Fallbearbeitung konnte die notwendige Automatisierung realisiert werden.  

Mit dem Einsatz von Klärungsfällen im SAP ist ein signifikanter Mehrwert für Kühne geschaffen worden, da sich Prozessstörungen im Gesamtprozess von Order-to-Cash frühzeitiger aufdecken lassen, die Durchführung von Klärungsmaßnahmen nun vollumfänglich transparent ist und damit alle den Fall betreffenden Informationen gebündelt vorliegen, in einem nun harmonisierten Reklamationsprozess. Positiv wirkt sich das zukünftig auch auf die Forderungslaufzeiten aus und wird zu einer Reduzierung von Zahlungsdifferenzen im System führen. Das spart wichtige Ressourcen und ist nachhaltig. Nicht zu vergessen natürlich, dass durch die dokumentierte und strukturierte Erfassung und Bearbeitung der Reklamationen auch Auswertungen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ermöglicht werden und potenzielle Probleme in der Kundenbeziehung früh erkannt und geeignete Maßnahmen ergriffen werden können.

Die erfolgreiche Umsetzung fand mit einer Projektlaufzeit von etwa 5 Monaten statt inkl. ausgiebiger Tests durch den Fachbereich. Herzlichen Dank an alle Projektbeteiligte für die sehr gute Zusammenarbeit auf Augenhöhe, die diesen Projekterfolg erst möglich gemacht haben.

Wir freuen uns auf die nächsten gemeinsamen Herausforderungen!

Foto & Logo: Carl Kühne KG (GmbH & Co.)